Umzug
Fast jede dritte Anfrage
bleibt ohne Antwort.
So war es, als das Deutsche Institut für Service-Qualität Umzugsfirmen per Mail anschrieb. Nicht aus Unlust: Wer den Tag im Treppenhaus verbringt, liest abends keine Formularmails mehr. Nur weiß der Kunde das nicht, und er fragt selten nur eine Firma an.
40 %
der Mailanfragen unbeantwortet
Im Test von Umzugsunternehmen 2018. Wo eine Antwort kam, ging sie häufig nur unvollständig auf das Anliegen ein.
fast 1 von 3
auch 2020 noch ohne Antwort
Im Test 2020, mit je zehn verdeckten Mailanfragen pro Unternehmen.
4 Sekunden
bis zur Antwort mit Rückfragen
Gemessen im eigenen Aufbau, in neun Läufen zwischen drei und sieben Sekunden.
Quellen: Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ), Studien Umzugsunternehmen 2018 und 2020. Die Antwortzeit ist eine eigene Messung.
Vom Absenden bis zur Mail
-
0 Sekunden
Anfrage über das Formular
Das Formular auf Ihrer Seite, unverändert.
-
sofort danach
Eintrag in der Übersicht
Gespeichert, bevor irgendetwas rausgeht.
-
4 Sekunden
Antwort im Postfach
Mit den Fragen, die Sie fürs Angebot brauchen.
Die vier Sekunden sind gemessen, nicht geschätzt: neun Läufe im eigenen Aufbau, zwischen drei und sieben Sekunden. Sie gelten auch sonntags um zehn, wenn jemand den Mietvertrag unterschrieben hat und abends die Firmen anschreibt.
Was der Anfragende bekommt
Keinen Werbetext und keine Preisliste. Eine Antwort, die bestätigt, dass die Anfrage angekommen ist, und nach dem fragt, was fürs Angebot noch fehlt: Umzugsdatum, von wo nach wo, Wohnungsgröße, Etage und Aufzug. Was schon in der Anfrage steht, wird nicht noch einmal gefragt.
Steht der Umzug in den nächsten Tagen an, kommt ein Satz dazu, dass man Sie direkt anrufen kann. Und Sie haben am nächsten Morgen die Angaben beisammen, um ein Angebot zu schreiben oder eine Besichtigung vorzuschlagen.
Beispiel: Privatumzug mit Preisfrage
Die Anfrage: Ende November von Eimsbüttel nach Bergedorf, 3 Zimmer, ca. 75 qm, 2. Stock ohne Aufzug. Was würde das kosten?
Die Antwort nach vier Sekunden
Guten Tag Sabine,
vielen Dank für Ihre Anfrage zu einem Privatumzug in Hamburg, sie ist bei uns eingegangen. Was der Umzug kostet, können wir erst sagen, wenn wir die Angaben haben.
Gibt es bereits einen konkreten Tag Ende November, an dem der Umzug stattfinden soll? In welcher Etage liegt die neue Wohnung in Bergedorf? Ist dort ein Aufzug vorhanden?
Wir melden uns am nächsten Werktag.
Erfundene Anfrage. Die Antwort hat das Sprachmodell im echten Ablauf geschrieben, nur der Vorname ist eingesetzt. Der Betrieb, der Tonfall und die Rückfragen werden vorher gemeinsam festgelegt. Unter der echten Mail steht eine Zeile, dass die erste Antwort automatisch erstellt wurde.
Was Sie am nächsten Morgen sehen
Keine zwanzig ungelesenen Mails, sondern eine Liste. Zu jeder Anfrage steht, worum es geht, was der Kunde geschrieben hat und wie dringend es aussieht. Der Umzug am Samstag steht oben, die Anfrage für den Sommer weiter unten.
Die Reihenfolge ist ein Vorschlag. Daneben steht jede Anfrage im Wortlaut, und die Rufnummer lässt sich am Handy direkt antippen.
Die Liste ist eine eigene Seite, die Sie über einen Link öffnen. Kein Konto, kein Passwort, kein Programm. Wer zurückgerufen hat, tippt einmal auf „Kontaktiert“, und im Büro sieht man es auch.
Häufige Fragen
Was im Erstgespräch am häufigsten gefragt wird. Fehlt Ihre Frage, rufen Sie einfach an.
Nennt das Preise oder macht Angebote?
Nein, und das ist ausdrücklich abgeschaltet. Die Antwort nennt keine Preise und keine Pauschalen und sagt keinen Wunschtermin zu. Fragt jemand nach dem Preis, steht dort, dass Sie ihn nennen, sobald die Angaben da sind. Das Angebot schreiben Sie.
Wie schnell geht die Antwort raus?
Im eigenen Aufbau gemessen: im Mittel vier Sekunden vom Eingang der Anfrage bis zur Übergabe der Antwort an den Mailserver, in neun Läufen zwischen drei und sieben Sekunden. Der Ablauf kennt keine Uhrzeit, er läuft abends um elf genauso wie am Sonntag.
Muss ich meine Website wechseln?
Nein. Hat Ihre Seite ein Formular, hänge ich mich an das an, was da ist. Hat sie keins, bringe ich eins mit, das Schrift und Farben Ihrer Seite übernimmt. Es braucht kein zusätzliches Programm und ist in ein paar Minuten eingesetzt, von Ihnen oder von dem, der Ihre Seite betreut.
Was ist mit Anfragen über Check24 oder MyHammer?
Die beantworten Sie weiter im Portal, dafür ist das hier nicht gebaut. Es geht um die Anfragen über Ihre eigene Website. Für die zahlen Sie keine Vermittlungsgebühr, und gerade die sollen nicht liegen bleiben.
Antwortet da ein Bot?
Den Text schreibt ein Sprachmodell, in einem Rahmen, den wir vorher gemeinsam festlegen. In der Fußzeile jeder Mail steht, dass die erste Antwort automatisch erstellt wurde. Verstecken wäre der falsche Weg, und wer dann wirklich die Kisten trägt, sind Sie.
Wo liegen die Daten?
Auf einem Server in Deutschland, bei Hetzner. Die Übersicht der Anfragen liegt dort, und Ihr Postfach auch. In die Vereinigten Staaten geht allein das, woraus der Antworttext entsteht: Vorname, die gewählte Kategorie und der Text der Nachricht. Telefonnummer und Bearbeitungsstand bleiben hier.
Entscheidet das System, welche Anfrage ich annehme?
Nein. Es schlägt eine Reihenfolge vor, mehr nicht. Sie sehen jede Anfrage im Wortlaut neben der Einschätzung, nichts wird ausgeblendet, und Sie können die Einschätzung ändern. Ein Umzug am Samstag steht oben, eine Anfrage für den Sommer weiter unten. Was Sie daraus machen, ist Ihre Sache.
Was passiert, wenn der Versand ausfällt?
Jede Anfrage wird gespeichert, bevor irgendetwas rausgeht. Fällt der Versand aus, steht sie trotzdem in der Übersicht und Sie können anrufen. Verloren geht nichts, und ich bekomme eine Meldung, meist bevor es jemandem auffällt.
Was, wenn Sie mich mal nicht erreichen?
Der Ablauf braucht mich nicht, um zu antworten. Er läuft rund um die Uhr, auch nachts und am Wochenende, und wird alle vier Stunden automatisch geprüft. Auf eine Störung reagiere ich innerhalb eines Werktags. Bin ich länger als drei Werktage weg, sage ich Ihnen vorher Bescheid, mit einer Adresse, unter der Sie trotzdem jemanden erreichen. Und endet die Zusammenarbeit, bekommen Sie alle Anfragen als Datei; Ihr Formular gehört ohnehin Ihnen.
Was kostet es?
Für die ersten zwei Betriebe 149 Euro im Monat für Betrieb und Betreuung, ohne Einrichtungsgebühr und monatlich kündbar. Dafür messen wir vorher und nachher, wie schnell Sie auf Anfragen antworten und wie viele Aufträge daraus werden, und ich darf Ihren Betrieb danach als Beispiel nennen. Haben Sie noch kein Anfrageformular, kommen einmalig 150 Euro dazu, dann bringe ich eins mit. Kein Stundenzettel, keine Nachforderung. Die ersten 14 Tage laufen kostenlos, und in dieser Zeit können Sie jederzeit ohne Angabe von Gründen aussteigen. Ab dem dritten Betrieb kostet es 300 Euro einmalig und 199 Euro im Monat.